Incidenti e guasti: la procedura per la tua agenzia

Quando un cliente ti chiama per dire che la tua auto ha avuto un incidente o si è guastata, segui una procedura fissa e calma: prima assicurati che siano tutti al sicuro, poi raccogli i fatti e le foto, decidi se servono la polizia o il soccorso stradale, tieni in piedi il viaggio con una riparazione o un'auto sostitutiva e infine regola la cauzione, l'assicurazione e la franchigia sulla base di prove documentate. Una procedura scritta per incidenti e guasti dell'auto a noleggio fa la differenza tra un'improvvisazione stressante e una routine che tutta la tua squadra può applicare allo stesso modo, ogni volta.

Gli incidenti sono rari, ma inevitabili nell'arco di un'intera stagione. Le agenzie che ne escono con un cliente soddisfatto, un'auto riparata e una pratica assicurativa pulita non sono fortunate: seguono semplicemente una procedura invece di improvvisare. Eccone una che puoi adottare e tenere accanto al telefono.

Passo 1 — La prima telefonata: tenere il cliente al sicuro e in controllo

Il tuo primo compito non è l'auto. È la persona. Quando il cliente chiama, le tue prime domande sono sempre le stesse, nello stesso ordine:

1. 1Ci sono feriti? Se sì, chiama prima i soccorsi (il 112 in tutta Europa) prima di qualsiasi altra cosa.
2. 2Sono tutti fuori dal traffico e al sicuro? Luci di emergenza accese, triangolo esposto, giubbotto ad alta visibilità indossato se scendono sulla carreggiata.
3. 3Dove ti trovi esattamente? Ottieni una posizione che puoi individuare su una mappa, non solo il nome di una città.
4. 4L'auto è guidabile o sta bloccando la strada?

Parla lentamente e rassicurali: hai una procedura e li guiderai passo dopo passo. Un cliente che si sente seguito sul ciglio della strada diventa quello che ti lascia una recensione entusiasta, anche dopo una brutta giornata. Tieni uno script di una pagina accanto a ogni telefono, così chi risponde dice le stesse parole rassicuranti.

Passo 2 — Cosa raccogliere sul luogo

La qualità della tua pratica assicurativa si decide nei dieci minuti dopo l'incidente, non nella settimana successiva. Chiedi al cliente di raccogliere sempre le stesse prove e di inviartele via WhatsApp o e-mail mentre è ancora sul posto.

Informazioni da raccogliere

• Nome, telefono, indirizzo, assicuratore e numero di polizza dell'altro conducente.
• Targhe, marca, modello e colore di entrambi i veicoli.
• Nomi e numeri di telefono di eventuali testimoni.
• Data, ora esatta e luogo preciso.
• Se pertinente: il numero del verbale di polizia e il reparto degli agenti intervenuti.

Foto da scattare

• Inquadrature ampie che mostrino la posizione di entrambi i veicoli e la conformazione della strada prima che venga spostato qualcosa.
• Primi piani di tutti i danni su ogni veicolo coinvolto.
• La targa dell'altra auto e i documenti dell'altro conducente.
• Segnali stradali, semafori, segni di frenata ed eventuali detriti.
• Eventuali ferite, se le persone acconsentono a essere fotografate.

In caso di guasto senza terzi, le foto contano comunque: le spie del cruscotto, il contachilometri, lo pneumatico, il liquido o il componente che ha ceduto. Dicono a te — e al tuo meccanico — cosa è successo e se indica un uso improprio o una normale usura.

Passo 3 — La constatazione amichevole europea

La constatazione amichevole europea (il «constat amiable» in Francia, il «CID» o «modulo CAI» altrove) è il modulo cartaceo standard che i conducenti compilano insieme dopo una collisione. È accettato in tutta l'UE, è identico in ogni lingua — così un conducente francese e uno spagnolo possono leggere ciascuno la propria copia — e gli assicuratori se lo aspettano. Tieni una copia nuova e in bianco in ogni vano portaoggetti e mostra ai clienti dove si trova al momento della consegna.

Istruisci i tuoi clienti su tre regole: compilarlo insieme sul posto mentre i ricordi sono freschi; entrambi i conducenti lo firmano; e non firmare mai una versione su cui non sono d'accordo — se i fatti sono contestati, annotano il disaccordo nel riquadro delle osservazioni invece di rifiutarsi di firmare. Una volta firmato, nessuno può modificare lo schizzo o le caselle barrate, quindi il cliente deve leggerlo con attenzione prima di prendere la penna.

Passo 4 — Quando coinvolgere la polizia e quando chiamare il soccorso stradale

Due numeri di telefono diversi, due presupposti diversi. Rendi la distinzione netta per la tua squadra e per i tuoi clienti, così nessuno si blocca nel decidere.

L'abitudine da costruire: in molti paesi il verbale di polizia è richiesto per la pratica assicurativa in caso di feriti, contestazione, pirateria stradale, furto o danni a beni pubblici. Nel dubbio, costa meno chiamare che perdere una pratica. Per un semplice guasto, il tuo contratto di soccorso stradale — impara il suo numero a memoria e dallo a ogni cliente alla consegna — è la prima chiamata giusta.

Passo 5 — Tenere in piedi il viaggio

Un cliente bloccato senza un piano è una richiesta di rimborso e una recensione negativa in arrivo. Non appena sicurezza e documenti sono sistemati, concentrati sul viaggio. Scegli in fretta tra due strade:

• Riparazione rapida: se il guasto è lieve (uno pneumatico, una batteria, un fusibile) e il tuo fornitore di soccorso o un'officina vicina può ripararlo entro un'ora, è spesso l'opzione meno dirompente.
• Auto sostitutiva: se l'auto non è guidabile o non è sicura, fai arrivare al cliente un'auto equivalente il più velocemente possibile, dalla tua flotta, da un'agenzia partner o da un accordo reciproco con un indipendente vicino.

Concordate in anticipo, come squadra, fino a che punto vi spingerete per salvare un viaggio e chi lo autorizza, così chi risponde al telefono alle nove di sera di sabato non si inventa la policy sotto pressione.

Passo 6 — Cauzione, assicurazione e franchigia

È qui che la fiducia si conquista o si perde. La cauzione non è un costo e non è tua da trattenere: è un blocco che ti consente di recuperare un costo legittimo e documentato, fino all'importo della franchigia assicurativa. Trattala così e spiegala così.

• Addebita solo la franchigia documentata di cui il cliente è effettivamente responsabile secondo le tue condizioni assicurative, mai l'intera riparazione se la polizza limita la quota del cliente.
• Giustifica ogni euro con una prova: la fattura di riparazione, le foto, la constatazione amichevole.
• Rilascia tempestivamente il resto della cauzione una volta noto il costo e di' al cliente quando lo riceverà.
• Se la colpa è di un terzo, rivolgiti al suo assicuratore: non far pagare al tuo cliente un costo che non è suo.

La più grande fonte di contestazioni è un cliente colto di sorpresa. Lo eviti mostrando l'importo della cauzione ed esattamente cosa copre la tua assicurazione — e cosa no — al momento della prenotazione, non al banco e di certo non dopo un incidente. La chiarezza fin dall'inizio è l'assicurazione più economica che tu possa mai comprare.

Passo 7 — Documentare tutto per una pratica pulita

Apri un unico fascicolo per ogni incidente e tienilo in un solo posto: la constatazione amichevole, tutte le foto, il resoconto scritto del cliente, la tua corrispondenza, la fattura di riparazione, il numero del verbale di polizia e una nota di ogni chiamata con gli orari. Un fascicolo ordinato è ciò che fa pagare una pratica in fretta e ti protegge se i fatti vengono contestati in seguito. È anche la materia prima per l'ultimo passo.

Passo 8 — Analizzare ogni incidente per prevenire il prossimo

Quando le acque si saranno calmate, dedica quindici minuti a una breve analisi. Cosa è successo, cosa abbiamo fatto bene, dove abbiamo esitato e cosa lo eviterebbe la prossima volta? Un guasto ricorrente su un'auto è un segnale di manutenzione. Uno schema della stessa confusione sul ciglio della strada è una lacuna nel tuo briefing di consegna. Nell'arco di una stagione, queste piccole analisi trasformano in sordina una parte stressante del lavoro in una gestita e prevedibile — e questa costanza si vede nelle tue recensioni e nelle prenotazioni ripetute.

Dove si inserisce DRIVO

Una procedura chiara funziona solo se i clienti capiscono le condizioni prima ancora di ricevere le chiavi. È proprio questa la parte che DRIVO è progettato per semplificare. Quando pubblichi la tua flotta su DRIVO, i viaggiatori vedono fin da subito il prezzo del noleggio e la commissione di servizio di DRIVO, insieme alla tua cauzione e a ciò che copre la tua assicurazione, tutto prima di pagare. L'assicurazione è stipulata direttamente con te alle tue condizioni; DRIVO non vende assicurazioni né opzioni di protezione, così al cliente è chiaro che la copertura, la cauzione e la franchigia spetta a te spiegarle. E quando qualcosa va storto, l'assistenza multilingue via WhatsApp e il concierge in-app aiutano te e il tuo cliente a comunicare in inglese, francese, spagnolo, italiano o arabo.

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