Progettare la politica di no-show e cancellazione dell'agenzia

Una politica di cancellazione e no-show che regge si costruisce su due decisioni: fino a quando il cliente può cancellare senza costi, e quale addebito si applica in ciascuno scaglione da quel momento in poi. E quelle due decisioni non possono essere le stesse per una prenotazione prepagata e per una con pagamento in ufficio, perché nel secondo caso non trattieni alcuna somma su cui contare.

L'obiettivo non è nemmeno punire il cliente. È coprire il costo reale di un'auto rimasta ferma quando non potevi più rivenderla, con un testo che il cliente capisca prima di pagare e che il tuo avvocato possa difendere. Quello che segue è lo scheletro che puoi adattare alla tua flotta, con la parte legale segnalata dove conta.

No-show e cancellazione tardiva non sono la stessa cosa

Conviene separarli nel testo, perché il cliente li vive in modo diverso e tu li gestisci in modo diverso. Una cancellazione tardiva è un avviso: arriva per email, al telefono o attraverso il canale del comparatore, con una data e un'ora che puoi citare. Un no-show è l'assenza di avviso: passa l'ora concordata, passa la finestra di cortesia che hai definito, e nessuno si presenta né scrive.

• Cancellazione: c'è un avviso, c'è una traccia e c'è un'ora precisa a cui applicare lo scaglione corrispondente.
• No-show: nessun avviso; l'auto è stata bloccata, lavata e preparata per un ritiro che non è avvenuto.
• Modifica: cambio di date, di categoria o di ufficio; trattala a parte, altrimenti verrà usata per aggirare l'addebito.
• Ritiro in ritardo entro la finestra di cortesia: non è un no-show e non dovrebbe generare alcun addebito.

Prepagato e pagamento in ufficio: due meccanismi, non uno

È qui che si rompono la maggior parte delle politiche delle agenzie indipendenti: si scrive un unico paragrafo, che poi risulta inapplicabile sulla metà delle prenotazioni.

Prenotazione prepagata

La somma è già tua, quindi la politica deve solo decidere quanto rimborsi in ciascuno scaglione e in quanto tempo lo rimborsi. Il termine di rimborso pesa quasi quanto l'importo: un rimborso che si trascina per settimane genera reclami anche quando l'addebito era corretto. Fissa un termine, mettilo per iscritto e rispettalo.

Prenotazione con pagamento in ufficio

Non trattieni nulla, quindi un addebito è esigibile solo se prima hai ottenuto qualcosa su cui contare: una garanzia con carta accettata espressamente al momento della prenotazione, con il suo massimale ben visibile, oppure una caparra. Se non hai chiesto nessuna delle due, accetta che quella prenotazione sia in pratica gratuita per il cliente e gestisci il rischio altrove: conferma attiva il giorno prima, overbooking controllato nei giorni di maggiore domanda e una lista d'attesa reale per le categorie che ti si esauriscono.

Gli scaglioni di preavviso, in una tabella

Pubblica gli scaglioni con lo stesso vocabolario che usi al banco e nel contratto. La logica è semplice: più ci si avvicina all'ora del ritiro, minori sono le probabilità di rivendere quell'auto, e maggiore è l'addebito che puoi giustificare. All'estremo opposto, una cancellazione con diversi giorni di preavviso non ti costa quasi nulla e conviene che sia gratuita, perché è quella che fa tornare il cliente a prenotare da te.

Un consiglio pratico sull'ultima riga: prima di segnare un no-show, metti a verbale che il veicolo era davvero disponibile. Una nota con l'ora, il nome di chi era al banco e la targa bloccata vale più di qualsiasi clausola se il reclamo finisce davanti a una commissione arbitrale di consumo.

Fin dove puoi arrivare secondo il diritto dei consumatori spagnolo

Questo non è un parere legale e non va preso come tale. Ma ci sono due idee da tenere davanti mentre scrivi, perché sono quelle che più spesso lasciano in bilico un addebito per cancellazione in Spagna. La prima è la reciprocità: se il tuo testo ti permette di trattenere denaro quando il cliente recede, deve prevedere anche cosa riceve il cliente quando sei tu a cancellare o a non avere l'auto. La seconda è la proporzionalità: un addebito molto superiore al danno reale è fragile.

• Reciprocità: prevedi per iscritto cosa succede se cancella l'agenzia, rimborso e alternativa offerta compresi.
• Proporzionalità: l'addebito deve potersi spiegare con il costo dell'auto ferma, non con la voglia di sanzionare.
• Trasparenza: il cliente deve vedere gli scaglioni prima di pagare, non nel contratto che firma al banco.
• Canale di reclamo: tieni a disposizione il modulo ufficiale di reclamo e sappi a chi verrà indirizzato il cliente, dall'OMIC (l'ufficio comunale di informazione al consumatore) alla commissione arbitrale di consumo della tua comunità autonoma, o al Centro europeo dei consumatori quando il cliente arriva da un altro paese dell'Unione.

Il testo di riferimento è il testo unico della legge generale spagnola per la difesa dei consumatori e degli utenti, e la lettura operativa arriva dalle autorità spagnole di consumo. Consultale e fai rivedere il testo finale dal tuo avvocato prima di pubblicarlo: la validità di una clausola penale non si decide in un articolo come questo.

Quando la prenotazione arriva da un comparatore

Se la prenotazione è entrata da un intermediario, la condizione accettata dal cliente è quella dell'intermediario, non la tua. La tua politica interna serve ancora, ma come criterio per decidere cosa reclami e a chi. In pratica, tieni due colonne nel registro delle prenotazioni: canale e condizione applicabile. E documenta il no-show con la stessa cura, perché chi ti chiederà la prova è l'intermediario, non il cliente.

Questa differenza è anche un motivo per scegliere con attenzione i canali con cui lavori. Su DRIVO, per esempio, il viaggiatore ha la cancellazione gratuita fino a 48 ore prima del ritiro, il che ti dà una soglia nota e identica per tutte le prenotazioni di quel canale, e il prezzo è mostrato per intero prima del pagamento, con la commissione di servizio DRIVO su una riga a parte. Il back-office di prenotazioni, calendario e flotta conserva la traccia di chi ha cancellato e quando, i pagamenti sono liquidati automaticamente tramite Stripe, pubblicare la flotta costa 0 € senza quota mensile, e la commissione viene applicata solo sulle prenotazioni completate: una settimana senza noleggi non ti costa nulla.

Pubblicarla e applicarla senza perdere prenotazioni

Una politica dura e comunicata male spaventa più prenotazioni di una politica ragionevole e ben visibile. L'ordine in cui il cliente la incontra conta quanto il suo contenuto.

1. 1Scrivi gli scaglioni in una sola schermata, con lo stesso linguaggio sul sito, sul voucher e nel contratto.
2. 2Mostrali prima del pagamento, non dopo, e fai spuntare al cliente che li ha letti.
3. 3Definisci per iscritto la finestra di cortesia al ritiro e chiedi il numero del volo quando l'ufficio è in aeroporto.
4. 4Manda due promemoria: uno qualche giorno prima e uno il giorno prima, con un modo semplice per segnalare un ritardo.
5. 5Registra ogni avviso con ora e canale; senza traccia, l'addebito non regge.
6. 6Rivedi gli scaglioni ogni stagione con i tuoi dati di occupazione, non con quelli di altri.

Se a fine anno guardi quante auto sono rimaste ferme e quanti reclami hai aperto, avrai l'unico riferimento che conta davvero per tarare gli scaglioni: il tuo.