Come rispondere a una recensione Google negativa sul tuo autonoleggio

Rispondi a una recensione Google negativa in pubblico, restando sui fatti ed entro 48 ore, e sposta poi la risoluzione vera e propria su una telefonata o una email. Quella risposta non la scrivi per il cliente arrabbiato, ma per i prossimi interessati, quelli che leggono il tuo profilo dell'attività prima di prenotarti una station wagon o un furgone.

Una recensione può essere rimossa solo se viola le linee guida di Google o se è illecita, per esempio in caso di insulti, spam o di una valutazione senza alcun contatto commerciale alle spalle. La critica scomoda ma reale resta pubblicata. Il tuo strumento più efficace non è quindi la funzione di segnalazione, ma una risposta che tenga il punto e inquadri i fatti in due frasi.

Il protocollo di risposta, passo per passo

Mettilo per iscritto una volta e appendilo al banco. Quando un sabato mattina arrivano tre riconsegne insieme e in sede c'è solo un sostituto, nessuno deve essere costretto a improvvisare.

1. 1Ricostruire il caso: raccogliere contratto di noleggio, verbali di consegna e riconsegna, foto, ricevuta del carburante e le annotazioni della sede. Solo dopo sai se la critica è fondata.
2. 2Classificare: critica fondata, malinteso su una clausola del contratto, scarto di aspettativa oppure recensione senza un noleggio identificabile. La classificazione decide il tono.
3. 3Rispondere in pubblico: poche frasi, il nome della sede, nessuna catena di giustificazioni, una proposta concreta di chiarimento.
4. 4Chiudere fuori piattaforma: richiamata o email nello stesso giorno lavorativo, un referente con nome e cognome, un esito.
5. 5Lavorarci a monte: se la critica indica un vero difetto di processo, cambia il processo e mettilo a verbale. Altrimenti rileggerai la stessa recensione con altre parole.

Quale tipo di recensione chiede quale risposta

Non ogni recensione negativa è un attacco, e non tutte sono oneste. Lo schema che segue copre i casi che arrivano davvero in un noleggio che muove da una manciata a qualche decina di veicoli, dalla sede in stazione all'area di consegna in aeroporto.

La risposta pubblica: una struttura che tiene

Una buona risposta è corta. Tre o quattro frasi bastano, e seguono sempre lo stesso ordine: saluto, riconoscimento del punto sollevato, i fatti in una frase, una proposta di chiarimento con canale e referente. Scrivi nella lingua della recensione se la padroneggi. Con i clienti stranieri aiuta una seconda versione breve in inglese, perché i viaggiatori che ti leggono decidono proprio da lì se contattare la tua sede.

• Rivolgiti alla persona con il nome che compare sulla recensione, mai in forma anonima né con un plurale impersonale.
• Una frase che raccolga il punto sollevato senza giudicarlo.
• Una frase di merito: cosa era pattuito, cosa hai verificato, cosa cambi.
• Una frase di proposta: il telefono della sede o l'indirizzo dell'assistenza, un referente con nome, una fascia oraria per la richiamata.

Errori che ti costano clienti

• Formule giuridiche e rimandi a clausole nel campo pubblico della risposta.
• Dati personali: numero di contratto, targa, importo del danno, indirizzo. È delicato dal lato della protezione dei dati e trasmette nervosismo.
• Testi preconfezionati identici sotto ogni recensione. Chi legge lo riconosce subito.
• Controattacchi, ironia e sequenze di punti esclamativi.
• Una risposta che si allunga durante la discussione fino a superare la recensione stessa.

Quando la recensione è dimostrabilmente falsa o offensiva

Google mette a disposizione una funzione di segnalazione su ogni recensione. La raggiungi dal menu sulla recensione, dentro il tuo profilo dell'attività, e segnali la voce come inappropriata. Motiva la segnalazione in modo che un revisore senza alcun contesto possa seguirla: quale regola è violata e da cosa si vede.

1. 1Mettere al sicuro le prove: schermata della recensione con la data, più i tuoi documenti relativi al periodo indicato.
2. 2Segnalare dal menu sulla recensione e nominare la violazione delle regole, non il tuo fastidio.
3. 3Attendere l'esito e documentarlo. Se la recensione resta, ti rimane aperta la via del reclamo per contenuti illeciti.
4. 4In caso di attacchi prolungati o palesemente coordinati, chiedi un parere legale. Gli insulti possono avere rilevanza penale oltre a quella in materia di concorrenza e di diritti della persona.

Non contare sul fatto che una segnalazione faccia sparire la critica. Le linee guida e i percorsi di verifica delle piattaforme cambiano, e sulla liceità di un'affermazione alla fine non decide la piattaforma ma un giudice. Considera la segnalazione un binario secondario e non la soluzione, e su un caso concreto fatti assistere da un avvocato.

Raccogliere recensioni senza violare le linee guida

La difesa più efficace contro una singola recensione negativa è un flusso costante di recensioni autentiche. Chiedere, puoi. Comprare, premiare o preselezionare, no.

• Chiedi a voce alla riconsegna, quando la consegna è andata liscia. È il momento in cui il cliente reagisce più volentieri.
• Manda il giorno dopo la riconsegna un messaggio breve che chiede un parere sincero, senza indirizzare verso una valutazione.
• Chiedi a tutti i clienti, non solo a quelli visibilmente soddisfatti. Preselezionare viola le linee guida.
• Non promettere buoni, sconti, upgrade o riduzioni di cauzione in cambio di una recensione. In Germania la controprestazione è attaccabile sul piano della concorrenza sleale e può inoltre mettere a rischio il tuo profilo dell'attività.
• Non farti recensire da dipendenti o familiari, e non recensirti mai da solo.
• Rinuncia ai totem per le recensioni al banco, con il personale che legge sopra la spalla. Le piattaforme riconoscono questi schemi, e ti falsano anche la lettura della tua qualità.

Che effetto ha il tuo storico recensioni sull'utilizzo della flotta

Una recensione agisce in due punti: nel profilo dell'attività, quando qualcuno cerca un noleggio nella tua città, e sulle piattaforme attraverso cui noleggi in aggiunta. Se vuoi riempire i veicoli nella settimana di una fiera o nelle vacanze estive, non competi soltanto su prezzo e disponibilità, ma per la fiducia di un viaggiatore che ha appena letto le tue ultime risposte.

DRIVO è un marketplace europeo su cui i viaggiatori noleggiano direttamente da noleggiatori indipendenti e locali verificati, dalle auto ai furgoni fino a camper e van dove l'offerta locale esiste. Pubblicare costa 0 €, non ci sono costi di inserzione né quote mensili, e la commissione si applica solo alle prenotazioni completate: una settimana vuota quindi non ti costa niente. Si aggiungono profili verificati con recensioni, annunci multilingue che raggiungono i viaggiatori in cinque lingue, un back-office per prenotazioni, calendario e flotta, e pagamenti automatici tramite Stripe. Chi ha in mano la propria disciplina di risposta sul profilo dell'attività la trasferisce sul marketplace senza lavoro aggiuntivo.