Cauzioni e chargeback: come blindare il tuo autonoleggio

La risposta breve: prendi la cauzione come preautorizzazione su una carta di credito intestata al conducente, non come addebito diretto che poi dovrai rimborsare, e apri il fascicolo delle prove il giorno della consegna, non quando arriva la notifica della contestazione. Un chargeback non si vince discutendo con la banca del cliente, ma inviando al tuo acquirer un pacchetto di documenti datati che dimostri cosa è stato consegnato, in quali condizioni e cosa il cliente ha accettato per iscritto.

Qui non troverai né scadenze né importi precisi, e non è una dimenticanza: il termine per rispondere lo fissa il circuito della carta insieme al tuo contratto di acquiring, mentre l'importo della cauzione lo decidi tu, veicolo per veicolo e profilo di rischio per profilo di rischio. Entrambi stanno nel tuo pannello di acquiring e nelle tue condizioni generali. Individuali prima che arrivi la prima contestazione, perché dopo si improvvisa male.

Preautorizzazione o addebito diretto: due esposizioni diverse

Una preautorizzazione, il blocco di cui si parla al banco, riserva il saldo del cliente senza trasferirlo sul tuo conto: il denaro non esce dal suo e non entra nel tuo, resta immobilizzato. Un addebito diretto, invece, chiude l'operazione. Se alla fine non ci sono danni, sei tu a dover rimborsare, e quel rimborso è una riga in più sull'estratto conto che il cliente può non riconoscere.

Perché il blocco ti espone meno

• Se non catturi l'importo, la preautorizzazione scade da sola e non lascia alcuna operazione contestabile.
• Catturi solo quello che serve quando il danno è reale: l'importo in contestazione è minore e più facile da giustificare.
• Meno movimenti sull'estratto conto significano meno telefonate alla banca, e quasi ogni chargeback nasce da una telefonata.

Quando l'addebito diretto è inevitabile

Entra in gioco in due casi: quando il danno è già accertato e quantificato, e quando la carta non sostiene un blocco sufficiente. Nel primo, l'addebito parte dopo aver comunicato il dettaglio per iscritto, mai prima. Nel secondo, la scelta prudente è di solito non consegnare il veicolo: un noleggio che parte senza garanzia reale è una controversia rinviata. Con le carte di debito il comportamento dei blocchi dipende dall'emittente e dal tuo contratto, e la finestra per catturare può essere molto più breve che sul credito; chiedi al tuo acquirer come funziona esattamente sul tuo POS.

Il fascicolo che vince la controversia si apre il giorno della consegna

Quando si apre un chargeback, l'emittente non ti chiede se il cliente avesse ragione. Ti chiede la prova che l'operazione era autorizzata, che il servizio è stato reso e che l'importo corrisponde a quanto pattuito. Tutto questo si genera alla consegna e alla riconsegna, e fuori da quei due momenti non si può più costruire.

Cosa documentare alla consegna

1. 1Contratto firmato dal conducente, con il nome esattamente come compare sulla patente e sulla carta, e il titolare della carta identificato se è un'altra persona.
2. 2Verbale di consegna con lo stato del veicolo segnato e firmato dal cliente e dal tuo operatore, non da uno solo dei due.
3. 3Foto con la targa visibile nella stessa inquadratura della zona fotografata, scattate con l'orologio del dispositivo ben regolato.
4. 4Lettura del contachilometri e del livello di carburante fotografata con il quadro acceso.
5. 5Policy danni, policy carburante e trattamento delle multe accettati in modo espresso, con firma o casella spuntata, mai a voce.

Cosa documentare alla riconsegna

• La stessa sequenza di foto, nello stesso ordine e dagli stessi angoli: è il confronto che convince l'emittente.
• Se la riconsegna avviene fuori orario, annota l'ora in cui il tuo personale accede all'auto e fotografa in quel momento.
• Qualsiasi danno nuovo si comunica per iscritto lo stesso giorno, sul canale che il cliente già usava.
• Se hai intenzione di catturare parte del blocco, invia prima il dettaglio e conserva la ricevuta dell'invio.

Tipo di contestazione, prove richieste e termine di risposta

Ogni contestazione arriva con un motivo assegnato, e ogni motivo chiede una prova diversa. Inviare il pacchetto sbagliato è il modo più comune di perdere una controversia che era vincibile. I nomi esatti dei motivi variano per circuito, quindi verificali nel tuo pannello.

Come rispondere a un chargeback senza improvvisare

La risposta si chiama, a seconda del circuito, seconda presentazione o ripresentazione dell'operazione. In pratica è un modulo del tuo acquirer con allegati e un campo di testo, e quel campo si compila in ordine cronologico e senza aggettivi.

1. 1Annota la data della notifica appena arriva: il tuo termine parte da lì, e chi lo fissa è l'acquirer.
2. 2Individua il motivo esatto e raccogli solo le prove che quel motivo richiede. Quattro file bene scelti pesano più di trenta irrilevanti.
3. 3Scrivi un racconto di tre a cinque frasi: chi ha firmato, quando è stato consegnato, in quali condizioni è tornato e quale clausola accettata copre l'addebito.
4. 4Nomina i file perché si spieghino da soli: contratto firmato, verbale di consegna, verbale di riconsegna, foto della targa.
5. 5Invia prima che la finestra si chiuda anche se manca un documento secondario, e scrivi al cliente senza tono accusatorio: molte contestazioni vengono ritirate quando il titolare capisce cosa sta guardando.

Meno contestazioni si comincia dal canale di prenotazione

La maggior parte dei chargeback che vede un piccolo autonoleggio non nasce da una frode, ma da un'aspettativa mal impostata. Il cliente che sa prima di pagare quale cauzione gli verrà bloccata, cosa copre e a cosa si espone se riporta l'auto vuota quasi mai chiama la propria banca. Meglio che il testo che firma al banco sia quello che ha già letto prenotando.

Pubblicare la flotta dove prezzo e cauzione si vedono prima del pagamento sposta parte di questo lavoro sulla prenotazione. Su DRIVO pubblicare costa 0 €, senza quota di iscrizione né canone mensile, e la commissione si applica solo alle prenotazioni completate: una settimana vuota non costa niente. I pagamenti si liquidano automaticamente tramite Stripe e gli annunci vengono pubblicati in cinque lingue, il che riduce il malinteso che poi ricompare come addebito non riconosciuto. Il back-office di prenotazioni, calendario e flotta consente di tenere contratto, verbali e foto agganciati a ogni prenotazione, cioè esattamente quello che chiede l'acquirer quando arriva una contestazione.