Répondre à un avis Google négatif sur votre agence de location

Répondez à un avis Google négatif en public, sur le fond et dans les 48 heures, puis déplacez le règlement du dossier vers un appel ou un courriel. Cette réponse, vous ne l'écrivez pas pour le locataire mécontent : vous l'écrivez pour les prospects suivants, ceux qui lisent votre fiche d'établissement avant de vous réserver un break ou un utilitaire.

Un avis ne peut être retiré que s'il contrevient aux règles de Google ou s'il est illicite, par exemple en cas d'insultes, de spam ou d'une note sans aucun contact commercial derrière. Une critique désagréable mais réelle, elle, reste en ligne. Votre outil le plus efficace n'est donc pas la fonction de signalement, mais une réponse qui tient le cap et replace les faits en deux phrases.

Le protocole de réponse, étape par étape

Écrivez ce protocole une fois pour toutes et affichez-le au comptoir. Quand trois restitutions tombent en même temps un samedi matin et qu'un remplaçant est seul à l'agence, personne ne doit avoir à improviser.

1. 1Reconstituer le dossier : rassembler le contrat de location, l'état des lieux de départ et de retour, les photos, le justificatif de carburant et les notes de l'agence. C'est seulement après que vous savez si la critique est fondée.
2. 2Qualifier : critique fondée, malentendu sur une clause du contrat, écart d'attente, ou avis sans location identifiable. C'est la qualification qui détermine le ton.
3. 3Répondre en public : quelques phrases, le nom de l'agence, aucune enfilade de justifications, une proposition concrète de règlement.
4. 4Régler hors plateforme : rappel ou courriel le jour ouvré même, un interlocuteur nommé, une issue.
5. 5Traiter en interne : si la critique pointe une vraie faille de processus, changez le processus et consignez-le. Sinon, vous relirez le même avis, formulé autrement.

Quel type d'avis appelle quelle réponse

Tout mauvais avis n'est pas une attaque, et tous ne sont pas honnêtes. La grille ci-dessous couvre les cas qui remontent réellement dans une agence exploitant d'une poignée à quelques dizaines de véhicules, du comptoir en gare au point de remise à l'aéroport.

La réponse publique : une structure qui tient

Une bonne réponse est courte. Trois ou quatre phrases suffisent, et elles suivent toujours le même ordre : salutation, reprise du point soulevé, les faits en une phrase, une proposition de règlement avec le canal et l'interlocuteur. Écrivez dans la langue de l'avis si vous la maîtrisez. Pour les locataires venus de l'étranger, une courte seconde version en anglais aide, car les voyageurs qui vous lisent décident à partir de là s'ils contactent votre agence.

• Nommez la personne telle qu'elle apparaît sur l'avis, jamais de manière anonyme ni au pluriel impersonnel.
• Une phrase qui reprend le point soulevé sans le juger.
• Une phrase de fond : ce qui était convenu, ce que vous avez vérifié, ce que vous changez.
• Une phrase de proposition : la ligne téléphonique de l'agence ou l'adresse du service, un interlocuteur nommé, un créneau de rappel.

Les erreurs qui vous coûtent des prospects

• Les formulations juridiques et les renvois à des clauses dans le champ de réponse public.
• Les données personnelles : numéro de contrat, plaque d'immatriculation, montant des réparations, adresse. C'est délicat au regard de la protection des données et cela sent l'énervement.
• Les textes types, identiques sous chaque avis. Ceux qui vous lisent le repèrent aussitôt.
• Les contre-attaques, l'ironie et les enfilades de points d'exclamation.
• Une réponse qu'on rallonge dans la dispute jusqu'à ce qu'elle dépasse l'avis en longueur.

Quand l'avis est manifestement faux ou insultant

Google met une fonction de signalement à disposition sur chaque avis. Vous y accédez par le menu situé sur l'avis, dans votre fiche d'établissement, et vous signalez l'entrée comme inappropriée. Motivez le signalement de sorte qu'un examinateur sans aucun contexte puisse suivre : quelle règle est enfreinte, et à quoi cela se voit.

1. 1Conserver les preuves : capture d'écran de l'avis avec sa date, plus vos documents sur la période citée.
2. 2Signaler par le menu situé sur l'avis et nommer l'infraction aux règles, pas votre agacement.
3. 3Attendre l'issue et la documenter. Si l'avis reste en ligne, la voie de réclamation pour contenu illicite vous reste ouverte.
4. 4En cas d'attaques durables ou visiblement coordonnées, prenez un avis juridique. Les insultes peuvent relever du pénal en plus du droit de la concurrence et des droits de la personnalité.

Ne comptez pas sur un signalement pour faire disparaître la critique. Les règles et les circuits d'examen des plateformes évoluent, et la licéité d'un propos est tranchée en dernier ressort non par la plateforme mais par un tribunal. Traitez le signalement comme une voie de garage, pas comme une solution, et faites examiner un cas concret par un avocat.

Récolter des avis sans enfreindre les règles

La défense la plus efficace contre un mauvais avis isolé, c'est un flux régulier d'avis authentiques. Demander, vous pouvez. Acheter, récompenser ou présélectionner, non.

• Demandez de vive voix à la restitution, quand la remise s'est bien passée. C'est le moment où les locataires s'exécutent le plus volontiers.
• Envoyez le lendemain de la restitution un message court demandant un retour honnête, sans orienter vers une note.
• Demandez à tous les locataires, pas seulement aux visiblement satisfaits. Présélectionner enfreint les règles.
• Ne promettez jamais de bon d'achat, de remise, de surclassement ni de caution réduite contre un avis. En Allemagne, une contrepartie est attaquable au titre de la concurrence déloyale et peut en plus mettre votre fiche d'établissement en danger.
• Ne faites pas noter votre agence par vos salariés ou vos proches, et ne vous notez jamais vous-même.
• Oubliez les bornes d'avis au comptoir où le personnel lit par-dessus l'épaule. Les plateformes reconnaissent ces schémas, et ils faussent votre propre lecture de votre qualité.

Ce que votre historique d'avis fait à votre taux d'utilisation

Un avis agit à deux endroits : dans la fiche d'établissement, quand quelqu'un cherche un loueur dans votre ville, et sur les plateformes par lesquelles vous louez également. Si vous voulez remplir vos véhicules pendant une semaine de salon ou les vacances d'été, vous ne vous battez pas seulement sur le prix et la disponibilité, mais pour la confiance d'un voyageur qui vient de lire vos dernières réponses.

DRIVO est une place de marché européenne où les voyageurs louent directement auprès d'agences indépendantes et locales de confiance, de la voiture à l'utilitaire jusqu'aux camping-cars là où l'offre locale existe. La mise en ligne coûte 0 €, sans frais d'inscription ni abonnement mensuel, et la commission ne s'applique qu'aux réservations abouties : une semaine vide ne vous coûte donc rien. S'y ajoutent des profils vérifiés avec avis, des annonces multilingues qui atteignent les voyageurs en cinq langues, un back-office pour les réservations, le calendrier et la flotte, et des versements automatiques via Stripe. Qui maîtrise sa pratique des réponses sur sa fiche d'établissement la transpose sans travail supplémentaire sur la place de marché.