Accidentes y averías: el procedimiento para tu agencia

Cuando un cliente te llama para avisar de que tu coche ha tenido un accidente o se ha averiado, aplica un procedimiento fijo y tranquilo: primero asegúrate de que todos están a salvo, luego reúne los hechos y las fotos, decide si hacen falta la policía o la asistencia en carretera, mantén el viaje en marcha con una reparación o un coche de sustitución y, por último, liquida la fianza, el seguro y la franquicia sobre la base de pruebas documentadas. Un procedimiento escrito para accidentes y averías del coche de alquiler marca la diferencia entre una improvisación estresante y una rutina que todo tu equipo puede aplicar igual, siempre.

Los incidentes son raros, pero inevitables a lo largo de una temporada completa. Las agencias que salen de ellos con un cliente contento, un coche reparado y una reclamación de seguro limpia no tienen suerte: simplemente siguen un procedimiento en lugar de improvisar. Aquí tienes uno que puedes adoptar y tener junto al teléfono.

Paso 1 — La primera llamada: mantener al cliente a salvo y al mando

Tu primera tarea no es el coche. Es la persona. Cuando el cliente llama, tus primeras preguntas son siempre las mismas, en el mismo orden:

1. 1¿Hay algún herido? Si es así, llama primero a los servicios de emergencia (el 112 en toda Europa) antes que nada.
2. 2¿Están todos fuera del tráfico y a salvo? Luces de emergencia encendidas, triángulo de señalización colocado y chaleco de alta visibilidad puesto si salen a la calzada.
3. 3¿Dónde estás exactamente? Consigue una ubicación que puedas marcar en un mapa, no solo el nombre de una ciudad.
4. 4¿El coche puede circular o está bloqueando la carretera?

Habla despacio y tranquilízalos: tienes un procedimiento y los vas a guiar. Un cliente que se siente atendido al borde de la carretera se convierte en el que te deja una reseña entusiasta, incluso después de un mal día. Ten un guion de una página junto a cada teléfono para que quien lo coja diga las mismas palabras tranquilizadoras.

Paso 2 — Qué recoger en el lugar

La calidad de tu reclamación al seguro se decide en los diez minutos posteriores al incidente, no en la semana siguiente. Pide al cliente que reúna las mismas pruebas cada vez y que te las envíe por WhatsApp o correo electrónico mientras sigue en el lugar.

Información que recoger

• El nombre, el teléfono, la dirección, la aseguradora y el número de póliza del otro conductor.
• Las matrículas, la marca, el modelo y el color de ambos vehículos.
• Los nombres y teléfonos de cualquier testigo.
• La fecha, la hora exacta y el lugar preciso.
• Si procede: el número del atestado policial y la unidad de los agentes.

Fotos que tomar

• Planos generales que muestren la posición de ambos vehículos y el trazado de la vía antes de mover nada.
• Primeros planos de todos los daños en cada vehículo implicado.
• La matrícula del otro coche y los documentos del otro conductor.
• Las señales de tráfico, los semáforos, las marcas de frenado y cualquier resto.
• Las posibles lesiones, si las personas aceptan ser fotografiadas.

En una avería sin terceros, las fotos siguen importando: los testigos luminosos del salpicadero, el cuentakilómetros, el neumático, el líquido o la pieza que falló. Te dicen, a ti y a tu mecánico, qué pasó y si apunta a un mal uso o a un desgaste normal.

Paso 3 — El parte europeo de accidente

El parte europeo de accidente (el «constat amiable» en Francia, el «CID» o el «modulo CAI» en otros países) es el formulario en papel estándar que los conductores rellenan juntos tras una colisión. Se acepta en toda la UE, es idéntico en todos los idiomas —de modo que un conductor francés y uno español pueden leer cada uno su propia copia— y las aseguradoras lo esperan. Ten una copia nueva y en blanco en cada guantera y enseña a los clientes dónde está en la entrega.

Instruye a tus clientes en tres reglas: rellenarlo conjuntamente en el lugar mientras los recuerdos están frescos; ambos conductores lo firman; y nunca firmar una versión con la que no estén de acuerdo; si se discuten los hechos, anotan el desacuerdo en el apartado de observaciones en lugar de negarse a firmar. Una vez firmado, nadie puede cambiar el croquis ni las casillas marcadas, así que el cliente debe leerlo con atención antes de coger el bolígrafo.

Paso 4 — Cuándo implicar a la policía y cuándo llamar a la asistencia en carretera

Dos números de teléfono distintos, dos detonantes distintos. Deja la distinción muy clara para tu equipo y tus clientes, para que nadie se bloquee al decidir.

El hábito que conviene crear: en muchos países se exige un atestado policial para la reclamación al seguro cuando hay heridos, una disputa, un atropello con fuga, un robo o daños a bienes públicos. En caso de duda, sale más barato llamar que perder una reclamación. Para una simple avería, tu contrato de asistencia en carretera —conoce su número de memoria y dáselo a cada cliente en la entrega— es la primera llamada adecuada.

Paso 5 — Mantener el viaje en marcha

Un cliente tirado sin un plan es una solicitud de reembolso y una mala reseña a punto de ocurrir. En cuanto se resuelven la seguridad y el papeleo, céntrate en el viaje. Decide rápido entre dos vías:

• Reparación rápida: si el fallo es menor (un neumático, una batería, un fusible) y tu proveedor de asistencia o un taller cercano puede arreglarlo en una hora, suele ser la opción menos disruptiva.
• Coche de sustitución: si el coche no puede circular o no es seguro, haz llegar al cliente un coche comparable lo antes posible, de tu propia flota, de una agencia asociada o de un acuerdo recíproco con un independiente cercano.

Acordad de antemano, en equipo, hasta dónde llegaréis para salvar un viaje y quién lo autoriza, para que quien responda al teléfono a las nueve de la noche de un sábado no se invente la política bajo presión.

Paso 6 — Fianza, seguro y franquicia

Aquí es donde se gana o se pierde la confianza. La fianza no es una tarifa y no es tuya para quedártela: es una retención que te permite recuperar un coste legítimo y documentado, hasta el importe de la franquicia del seguro. Trátala así y explícala así.

• Cobra solo la franquicia documentada de la que el cliente es realmente responsable según tus condiciones de seguro; nunca la reparación completa si la póliza limita la parte del cliente.
• Respalda cada euro con pruebas: la factura de la reparación, las fotos, el parte de accidente.
• Libera el resto de la fianza sin demora una vez conocido el coste, e indica al cliente cuándo lo recibirá.
• Si la culpa es de un tercero, reclama a su aseguradora; no hagas que tu cliente cargue con un coste que no es suyo.

La mayor fuente de disputas es un cliente al que pillan por sorpresa. Lo evitas mostrando el importe de la fianza y exactamente qué cubre tu seguro —y qué no— en el momento de la reserva, no en el mostrador y desde luego no después de un accidente. La claridad desde el principio es el seguro más barato que comprarás jamás.

Paso 7 — Documentarlo todo para una reclamación limpia

Abre un único expediente para cada incidente y guárdalo en un solo sitio: el parte de accidente, todas las fotos, el relato escrito del cliente, tu correspondencia, la factura de la reparación, el número del atestado policial y una nota de cada llamada con marcas de tiempo. Un expediente ordenado es lo que hace que una reclamación se pague rápido y te protege si los hechos se cuestionan después. También es la materia prima del último paso.

Paso 8 — Revisar cada incidente para evitar el siguiente

Cuando se calmen las aguas, dedica quince minutos a una breve revisión. ¿Qué pasó, qué hicimos bien, dónde dudamos y qué lo evitaría la próxima vez? Una avería recurrente en un coche es una señal de mantenimiento. Un patrón de la misma confusión al borde de la carretera es una laguna en tu briefing de entrega. A lo largo de una temporada, estas pequeñas revisiones convierten discretamente una parte estresante del trabajo en una parte gestionada y previsible, y esa constancia se nota en tus reseñas y en tus reservas recurrentes.

Dónde encaja DRIVO

Un procedimiento claro solo funciona si los clientes entienden el trato antes de recibir las llaves. Esa es la parte que DRIVO está diseñado para facilitar. Cuando publicas tu flota en DRIVO, los viajeros ven el precio del alquiler y la propia tarifa de servicio de DRIVO desde el principio, junto con tu fianza y lo que cubre tu seguro, todo antes de pagar. El seguro se contrata directamente contigo bajo tus propias condiciones; DRIVO no vende seguros ni complementos de protección, de modo que al cliente le queda claro que la cobertura, la fianza y la franquicia te corresponde a ti explicarlas. Y cuando algo sale mal, el soporte multilingüe por WhatsApp y el conserje dentro de la app os ayudan a ti y a tu cliente a comunicaros en inglés, francés, español, italiano o árabe.

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