Online-Buchung für eine kleine Autovermietung: Wo anfangen?

Wer vom Telefon und von der E-Mail zur Online-Buchung wechseln will, braucht drei Dinge, und zwar in dieser Reihenfolge: einen einzigen, aktuellen Dispositionsplan, eine ein für alle Mal festgelegte Zahlungsregel (Anzahlung oder vollständige Zahlung) und eine Bestätigung, die den Kunden innerhalb von Sekunden erreicht. Alles andere — Führerschein, Ausweis, Zusatzleistungen, zusätzlicher Fahrer — wird nach der Bestätigung erhoben, nie vorher.

Anders gesagt: Online-Buchung ist kein weiterer Vertriebskanal neben dem Schalter, sondern Ihr Dispositionsplan, der öffentlich wird. Solange die Verfügbarkeiten auf einem Whiteboard, in einem Ordner oder im Kopf des Stationsleiters leben, verschiebt die Online-Buchung nur die Arbeit und führt irgendwann dazu, dass an einem Samstag im Juli dasselbe Fahrzeug zweimal zugesagt ist.

Was Online-Buchung tatsächlich bedeutet

Der Begriff deckt drei sehr unterschiedliche Dinge ab, und die Verwechslung wird teuer, wenn man ein Werkzeug auswählt. Vom Leichtesten zum Verbindlichsten:

• Das Anfrageformular: der Kunde schickt seine Daten, Sie rufen zurück. Das ist getarnte E-Mail. Die Antwortzeit kostet Sie die Vermietung, besonders am Wochenende und im August.
• Die in Echtzeit bestätigte Buchung: die Website liest Ihren Dispositionsplan, sperrt das Fahrzeug, kassiert und schickt die Bestätigung ohne menschliches Zutun. Das ist die einzige Form, die bei geschlossener Station arbeitet.
• Der Marktplatz: dieselbe Mechanik, aber die Nachfrage kommt von einer Website, die eigenen Traffic mitbringt, darunter ausländische Reisende, die Ihr lokales Schaufenster nie erreicht.

Die meisten unabhängigen Vermieter fangen mit dem Formular an, weil es beruhigt: man behält jede Akte in der Hand. Es ist auch die Variante, die am wenigsten bringt. Der Reisende, der für das Wochenende ein Fahrzeug in Bordeaux sucht, bucht woanders, während Sie Ihre Antwort formulieren. Wenn Sie in diesem Jahr nur einen Schritt gehen, gehen Sie den zur automatischen Bestätigung.

Den Dispositionsplan synchronisieren, bevor Buchungen freigeschaltet werden

Das ist die Etappe, die alle überspringen wollen, und sie entscheidet über alles Weitere. Ein Online-Plan, der den echten Fuhrpark nicht abbildet, bringt Ihnen keine Vermietungen: er zwingt Sie, bereits bestätigte Vermietungen zu stornieren, und das kostet an Ruf viel mehr als eine Verfügbarkeit weniger im Angebot.

1. 1Erfassen Sie die Flotte so, wie sie wirklich vermietbar ist: Kennzeichen, Kategorie, Getriebe, Kraftstoff und die Fahrzeuge, die wegen Wartung oder Karosseriearbeiten stillstehen.
2. 2Entscheiden Sie, ob Sie ein konkretes Fahrzeug oder eine Kategorie verkaufen. Die Kategorie lässt Ihnen Spielraum; das konkrete Fahrzeug setzt Sie bei der ersten verspäteten Rückgabe einer Storno aus.
3. 3Sperren Sie alles, was keine Vermietung ist: Hauptuntersuchung, Service, Ersatzwagen für einen liegengebliebenen Kunden, Fahrzeug, das einer Partnerwerkstatt vorbehalten ist.
4. 4Tragen Sie die echten Öffnungszeiten ein, Sonntags- und Feiertagsschließungen eingeschlossen, und sagen Sie klar, ob eine Rückgabe außerhalb der Öffnungszeiten möglich ist und zu welchen Bedingungen.
5. 5Machen Sie einen echten Probelauf: buchen Sie selbst, vom Bildschirm bis zum unterschriebenen Vertrag, an einem Tag mit viel Betrieb.

Die Pufferzeit zwischen zwei Vermietungen

Ein Plan, der das um die Mittagszeit zurückgegebene Auto um die Mittagszeit wieder hinausschickt, ist ein Plan, der Sie den ganzen Tag rennen lässt. Rechnen Sie die Wäsche ein, das Tanken, das Rückgabeprotokoll, die Zeit, einen eingerissenen Reifen oder einen Steinschlag in der Scheibe zu bemerken, und die Tatsache, dass Kunden oft zu spät zurückkommen. Eine Pufferzeit von zwei Stunden bei Kleinwagen und von einem halben Tag bei Transportern und Wohnmobilen verhindert die große Mehrheit der Konflikte am Schalter.

Anzahlung, vollständige Zahlung oder Zahlung am Schalter

Das ist die Entscheidung, die Ihren Alltag am stärksten verändert, lange vor der Wahl der Software. Sie wägt zwischen zwei Risiken ab: ein zu anspruchsvoller Buchungsprozess vertreibt Kunden, ein zu weicher füllt den Plan mit Buchungen, aus denen keine Vermietungen werden.

Welche Variante Sie auch wählen: zeigen Sie die Gesamtsumme vor der Zahlung — Mietpreis, Zusatzleistungen, etwaige Gebühren, Kaution und was enthalten ist. Die vorvertragliche Information des Verbrauchers ist keine Höflichkeit, sondern eine Pflicht, und vor allem senkt sie die Streitfälle bei der Rückgabe. Ein Kunde, der den Kautionsbetrag auf dem Bildschirm gesehen hat, entdeckt die Kartenvorautorisierung nicht erst am Schalter.

Fragen Sie nicht alles vor der Bestätigung ab

Das Gegenstück zum unsynchronisierten Plan ist das zu lange Formular. Viele Vermieter bilden die Papierakte des Schalters online ab und verlangen den Scan des Führerscheins, einen Wohnsitznachweis und die Flugnummer, bevor überhaupt eine Bindung besteht. Das Ergebnis ist mechanisch: der Kunde bricht ab. Teilen Sie die Erhebung stattdessen in drei Zeitpunkte.

• Im Buchungsprozess: Daten und Uhrzeiten, Abhol- und Rückgabeort, Kategorie, Alter des Fahrers, Name, Telefon, E-Mail, Zahlung. Nichts weiter.
• Nach der Bestätigung, per E-Mail oder im Kundenbereich: Führerscheinscan, Ausweis, Wohnsitznachweis, falls Sie ihn verlangen, zusätzlicher Fahrer, Flugnummer bei einer Ankunft in Nizza oder Marseille.
• Am Schalter: Prüfung der Originale, Kartenvorautorisierung, gemeinsames Zustandsprotokoll mit datierten Fotos, Unterschrift des Vertrags.

Diese Aufteilung hat einen weiteren Vorzug: sie stellt Sie datenschutzrechtlich besser. Sie erheben nur, was Sie brauchen, und nur dann, wenn Sie es brauchen, und Sie können einem Kunden erklären, warum Sie eine Kopie seines Führerscheins aufbewahren und wie lange.

Was sich am Schalter ändert

Vermieter fürchten oft, die Online-Buchung koste sie den Kundenkontakt. In der Praxis geschieht das Gegenteil: der Schalter hört auf, eine Auftragsannahme zu sein, und wird wieder der Ort, an dem ein Fahrzeug übergeben wird. Vier konkrete Veränderungen:

1. 1Der Kunde kommt mit einem Buchungsbeleg. Ihre Arbeit wird eine Prüfung, keine Preisverhandlung.
2. 2Der Vertrag wird vorbereitet: es bleiben nur die Originale zu prüfen und die Unterschrift einzuholen.
3. 3Das Fotoprotokoll wird Ihr bester Schutz, weil der Kunde kein vages Telefongespräch mehr ins Feld führen kann.
4. 4Beschwerden entscheiden sich am Schriftlichen: was die Bestätigung angekündigt hat, muss genau dem entsprechen, was der Schalter berechnet, Zeile für Zeile.

Online gehen, ohne die Website neu zu bauen

Die Website neu zu bauen, eine Buchungsmaschine zu installieren, einen Zahlungsdienstleister anzubinden und alles aktuell zu halten, ist ein Unternehmensprojekt. Ein europäischer Marktplatz wie DRIVO packt das Problem am anderen Ende an: Anmeldung und Veröffentlichung der Flotte kosten nichts, es gibt keine Anzeigengebühr und keine monatliche Gebühr, und Provision fällt nur auf abgeschlossene Buchungen an, eine leere Woche kostet die Vermietung also nichts. Sie erhalten ein Backoffice für Buchung, Disposition und Flottenverwaltung, Auszahlungen kommen automatisch über Stripe, und Ihre Anzeigen erscheinen in fünf Sprachen: Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch und Arabisch. Das verifizierte Profil und die Kundenbewertungen leisten den Rest der Vertrauensarbeit, und die Reichweite geht weit über Frankreich hinaus, denn der Marktplatz deckt Frankreich, Spanien, Italien, Deutschland, die Niederlande, Portugal, Belgien, Marokko und Tunesien ab.

Auf der Mieterseite ist die Bestätigung sofort da, der Gesamtpreis wird vor der Zahlung angezeigt — einschließlich der DRIVO-Servicegebühr, die als eigene Position erscheint und bei einer kostenlosen Storno oder einer Storno durch die Vermietung zurückerstattet wird —, Kaution und enthaltene Leistungen sind vor der Buchung sichtbar, und die Storno ist bis 48 Stunden vor der Abholung kostenlos. Beim Bezahlen lässt sich ein optionaler Vollschutz hinzufügen, der die Selbstbeteiligung senkt. Für Sie bedeutet das saubere Akten, abgestimmte Erwartungen und weniger Anrufe in der letzten Minute. Und der Marktplatz bleibt nicht bei Autos: Transporter und Nutzfahrzeuge, Wohnmobile und Campervans haben dort ihren Platz, wo lokales Angebot besteht.

Die Fehler, die am meisten kosten

Sie gleichen sich von einer Vermietung zur nächsten, und keiner davon ist ein Technikproblem.

• Die gesamte Flotte auf einmal öffnen, auch die Fahrzeuge, die Werkstätten geliehen oder für Firmenverträge reserviert sind.
• Zwei Dispositionspläne führen, einen für die Website und einen für den Schalter, mit dem Vorsatz, sie jeden Abend abzugleichen.
• Die Umweltzonen vergessen. Mehrere französische Städte, darunter Paris, Lyon, Marseille und Grenoble, beschränken nach der Crit'Air-Plakette, welche Fahrzeuge einfahren dürfen; die Plakette stuft ein Fahrzeug von 0 für elektrisch bis 5 ein. Regeln, Städteliste und Sanktionen ändern sich häufig: prüfen Sie die offizielle Quelle der französischen Verwaltung, bevor Sie einen Kunden beraten, und versprechen Sie nie, dass ein Fahrzeug überall fahren darf.
• Nichts über die Maut sagen: die meisten französischen Autobahnen sind gebührenpflichtig, bezahlt mit Karte oder mit einem elektronischen télépéage-Badge, und ausländische Kunden wissen das nicht immer.
• Die Pflichtausstattung übersehen: ein Warndreieck und eine Warnweste müssen im Fahrzeug mitgeführt werden.
• Eine Antwortzeit versprechen, die man am Samstagnachmittag nicht einhält.

Fangen Sie klein an, mit einer Handvoll Fahrzeugen und einer einzigen Zahlungsregel, und lassen Sie es eine ganze Saison laufen, bevor Sie erweitern. Eine Vermietung, die drei Kleinwagen sauber online stellt, hält ihr Versprechen; eine Vermietung, die vierzig schlecht synchronisierte Fahrzeuge öffnet, verbringt den Sommer mit Stornierungen.